Die Einkaufsgewohnheiten der Deutschen haben sich in den letzten Jahren immer mehr verändert. Was vor etwa zwei Jahrzehnten mit dem langsamen, aber sicheren Durchsetzen von Amazon oder eBay in Deutschland seinen Anfang nahm, hat sich konstant weiterentwickelt und ist durch die weltweite Corona-Pandemie nur noch weiter beschleunigt worden. Kunden sind mittlerweile wesentlich erfahrener und versierter, was das Online-Shopping betrifft, zeitgleich aber auch deutlich anspruchsvoller. Für Unternehmen, Händler und andere Mitspieler im eCommerce ergeben sich dadurch neue Herausforderungen, aber auch wichtige Chancen.

Durch den anhaltenden Siegeszug von eCommerce und Online-Shopping haben potenzielle Kunden immer mehr Möglichkeiten, die gewünschten Produkte oder auch Dienstleistungen des Interesses an jedem Ort und zu jeder Zeit zu recherchieren, zu vergleichen und auch zu kaufen. Sie warten nicht mehr darauf, dass bestimmte Unternehmen oder Handelsketten ihnen aktuelle Trends und auch interessante Angebote präsentieren, sondern suchen immer häufiger und aktiver selbst danach. Eine Studie von ChannelAdvisor gibt an, dass etwa ein Drittel der Menschen intensiver und häufiger recherchiert sowie Preise vergleicht als noch vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie.

Deutsche Kunden werden immer versierter und anspruchsvoller beim Online-Shopping

Konsumenten nutzen nun mehrere Wege und Kanäle, um an die gewünschten Informationen und Preisvergleiche zu kommen, vor allem über das eigene Smartphone, mit dem schon 60 Prozent der Befragten bereits Online-Einkäufe erledigt haben. Mit den technologischen Fortschritten und den Möglichkeiten der Gegenwart verändern sich auch die Details der sogenannten Customer Journey. Diese „Kundenreise“ hat sich in ihrem linearen Grundprinzip nicht verändert – man wird auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam, wägt den Kauf ab und erwirbt es schließlich nach einem bestimmten Zeitraum.

Allerdings bietet die Customer Journey der Gegenwart dank der technischen Möglichkeiten nun zahlreiche Mittel und Wege zu einer wesentlich flexibleren sowie individuelleren Kundenreise. Konsumenten werden immer erfahrener im Umgang mit Online-Shops und Endgeräten, sind immer besser informiert und werden damit zwangsläufig auch anspruchsvoller, oftmals auch ungeduldiger. Wird die Kundenerfahrung heutzutage von technischen Problemen, Verzögerungen, fehlenden Informationen oder mangelhaften Bestell- und Abholmöglichkeiten beeinträchtigt, springen die Kunden schneller ab, da es zumeist genügend alternative Anbieter und Online-Shops gibt.

Der Kampf um die Zeit, die Aufmerksamkeit und letztlich auch das Geld der Konsumenten wird auf dem „Schlachtfeld“ des eCommerce, nicht nur in Deutschland, immer schwieriger und anspruchsvoller für Händler und Unternehmen. Wer an einem Ort zu lange warten oder gefühlt zu hohe Versandkosten in Kauf nehmen muss, der springt in Zeiten sinkender Geduld eben ab und findet oftmals ebenso schnell eine Alternative mit besseren Konditionen.

Die neuen Chancen und Möglichkeiten der Omnichannel-Strategie

Um diese Absprünge und Umsatzrückgänge zu verhindern, müssen Anbieter mit der Zeit gehen und einen ganzheitlichen Kundenservice bieten – nicht nur beim Online-Shopping im Internet, sondern auch im „klassischen“ stationären Einzelhandel, zum Beispiel in den zahlreichen Filialen der großen deutschen Unterhaltungselektronikanbieter. Omnichannel heißt eines der recht neuen Zauberwörter und bezeichnet eine Strategie, auf welcher Konsumenten auf mehreren Wegen synchron erreicht werden können und sollen. Kunden können zugleich das Beste beider Welten, Online- und „Offline“-Shopping, für sich nutzen und die eigene Customer Journey stark individualisieren sowie an ihre eigenen Wünsche und Gegebenheiten anpassen.

Ob Rabatte für Mehrfachkäufe, Ermäßigungen für Stammkunden oder Gutscheine bei eventuellen Lieferschwierigkeiten – mit positiven Anreizen können Unternehmen und Händler ihre Kunden und potenziellen Kunden zu sich ziehen oder eben noch stärker an sich binden. Strategien wie Omnichannel bieten eine moderne, bessere Kundenerfahrung, bei der etwa Bezahlweise oder Liefer- wie auch Abholoptionen für die bestellten Produkte individuell bestimmt werden können. Transparente Angaben zur Verfügbarkeit oder Lieferzeiträume werden dabei ebenfalls immer wichtiger, um das Wohlwollen der Kunden nicht zu verspielen. Denn wer zu lange suchen und warten muss, der leert schnell den Warenkorb und springt zur Konkurrenz.

Es zeigt sich, dass die Customer Journey, die Erfahrung oder auch das „Wohlgefühl“ der Kunden beim Einkauf, ob nun im Online-Shop oder dem stationären Handel, immer wichtiger wird. Das Grundprinzip mag gleichgeblieben sein, doch im Drumherum, in den zahlreichen Details des Shoppingerlebnisses, liegt der feine Unterschied zwischen dem begehrten One-Click-Kauf oder dem Absprung zu einem Konkurrenzunternehmen.