Die anhaltende Corona-Pandemie stellt sowohl die Gesellschaft, als auch die Wirtschaft weiterhin auf eine harte Probe. Dabei haben Bevölkerung und Unternehmen die Aufgabe, ausgewiesene Abstandsregelungen und Hygienekonzepte umzusetzen, um gemeinschaftlich Erfolge gegen das Covid-19-Virus zu erzielen. Besonders rückte dabei die Versicherungsbranche in den Fokus der Öffentlichkeit.

Marcel Armon, erfolgreicher Manager und Unternehmer in der Versicherungsbranche, war zu einem Interview bezüglich der Reputation der Versicherungsbranche bereit. Vielen Dank Herr Armon!

Herr Armon, welche speziellen Herausforderungen entstehen durch die Corona-Pandemie?

Generell ist zu sagen, dass die Corona-Pandemie eine Veränderung im Bewusstsein der Gesellschaft und dadurch bedingt auch unserer Verbraucher bewirkte. Versicherungsrisiken werden durch sie bewusster wahrgenommen und intensiver geprüft, und so rückt die Versicherungsbranche stärker in den öffentlichen Fokus. Durch den Lock-Down und die Ausrufung des europäischen Auslands als Risikogebiete geriet vor allem der Tourismus-Sektor unter große Bedrängnis. Nahezu alle Reisen mussten storniert oder annulliert werden, wodurch vor allem die Reiserücktrittsversicherungen stark belastet wurden. Es ist zu erwarten, dass unsere Kunden sich in naher Zukunft verstärkt in diesem Bereich absichern werden, da sie erste Erfahrung mit Reiseannullierungen durch Covid-19 gemacht haben und die Vorteile dieser Versicherung erleben.
Aber die Corona-Pandemie hat noch weitere Auswirkungen auf die Assekuranz. Sie sensibilisiert die Menschen für wahrnehmbare Risiken. Als Virus bedroht Covid-19 natürlich die Gesundheit unserer Kunden, welche sich im Eintrittsfalle einer Erkrankung abgesichert wissen wollen. Durch angeordnete Schließungen von Betrieben und Unternehmen, primär in der Gastronomie, besteht die gesellschaftliche Sorge des Arbeitsplatzverlustes und kausal bedingt eine Bedrohung der Zahlungssicherheit.

Das klingt sehr interessant! Haben sich diese Veränderungen auf die Reputation der Versicherungen während der Corona-Pandemie ausgewirkt?

Die Corona-Pandemie und die Reputation der Assekuranz kann in einem korrelativen Zusammenhang verstanden werden. Große Unsicherheit in Bezug auf Gesundheit und Arbeitsplatzsicherheit löst natürlich Sorgen und Ängste bei unseren Kunden im In- und Ausland aus. Auch die bereits erwähnte Reiseversicherung unterliegt dieser Veränderung. Skepsis und genaueres Prüfen der versicherten Leistungen sind somit Folgen der Pandemie, die deutlich zu spüren sind.

Einer Guidewire-Studie, erhoben im März 2020, zufolge hat die Reputation der Versicherer während der Corona-Pandemie erheblichen Schaden genommen. In einer Stichprobe von 3000 Befragten gaben 21 Prozent an, dass sie das Verhalten der Versicherer aktuell negativ bewerten. Des Weiteren ist der Studie zu entnehmen, dass 23 Prozent der Verbraucher bereits vor der Krise ein negatives Bild der Assekuranz hatten. Kombiniert man die beiden Zahlen, zeichnet sich das Ausmaß des Reputationsschadens ab, der nach Veränderung von Produkten und Umgang verlangt. Diese Tendenzen sind ebenfalls in Frankreich und Großbritannien zu verspüren und liegen in der zögerlichen Bereitschaft zur Schadensregulierung bei Betriebsschließungen und Arbeitsplatzverlust begründet. Lediglich 11 Prozent der Kunden äußerten sich positiv über die Versicherungsbranche, was lediglich der Hälfte der negativen Reaktionen entspricht. Hieraus lassen sich aber reputations-beeinflussende Faktoren ableiten, mit welchen wir neue Produkte und Konzepte entwickeln müssen, um besser auf die Anliegen der Kunden einzugehen.

Wie kann die Versicherungsbranche das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen, Herr Armon?

Die Corona-Pandemie ist sicherlich als eine Krise für große Teile der Gesellschaft und Wirtschaft einzustufen. Die gesundheitliche Unversehrtheit steht dabei selbstredend an aller erster Stelle und gilt es zu schützen. Grundlegend für jede Krise ist dabei, dass sie unvorhergesehen und ihre Folgen einschneidend sind. Dadurch verändern sich die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden in der Folge sehr rasant. Durch gezielte Analyse dieser Wünsche und Bedürfnisse müssen wir als Versicherungsindustrie dann genaue Strategien und Konzepte ableiten. Umfängliche Umsetzung dieser Konzepte resultiert dann in einem kundenfokussierten Angebot, um sie vor weiteren Schäden zu bewahren. Aber auch die Agilität des Marktes muss dabei berücksichtigt werden. Eine Neu- und Umstrukturierung wird auf lange Sicht gesehen notwendig sein, um das Vertrauen unserer Kunden zurückzugewinnen und uns als starke Partner an ihrer Seite zu positionieren.

Auch muss sich die Versicherungsbranche ihrer Verantwortung bewusster werden und diese auch annehmen. Auseinandersetzungen und Konflikte, die über den juristischen Weg ausgefochten werden, würden zwangsläufig weitere reputative Schäden bedeuten und Versicherungsbranche und Kunden weiter voneinander entfernen.

Was sind potenzielle Chancen für die Versicherungsbranche, die sich durch, während oder nach der Corona-Pandemie ergeben?

Neben den bereits genannten Veränderungen sind noch andere Trends und Entwicklungen in der Gesellschaft zu erkennen. Durch die fortschreitende Digitalisierung verlagern sich immer mehr Bereiche des öffentlichen Lebens in den Online-Sektor. Das Online-Banking sei hier, als ein Beispiel für die Geschwindigkeit der Entwicklung genannt. Die Corona-Pandemie gibt der Digitalisierung, angetrieben durch verschiedene Maßnahmen wie das Home-Office, einen gewaltigen Schub nach vorne. Unsere Kunden reagieren darauf mit der Angst des Online-Identitätsdiebstahls und möchten sich vermehrt diesbezüglich absichern.
Hier besteht allerdings noch eine große Diskrepanz zwischen dem vorherrschenden Risikobewusstsein und der tatsächlichen Absicherung. Somit ist ein Großteil der Bevölkerung noch nicht ausreichend gegen den Fall des Online-Identitätsdiebstahls versichert, hat jedoch das Gefahrenpotenzial bereits erkannt. In diesem Beispiel und anderen Risiken, die im Zuge der Corona-Pandemie ansteigen, hat die Versicherungsbranche die Chance ihre Kunden optimal zu unterstützen und Lücken in der Absicherung, gemeinsam mit Ihnen zu schließen. Auf diese Art und Weise kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöht werden und infolgedessen auch die Reputation der Assekuranz wieder gestärkt werden.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für dieses Interview genommen haben, Herr Armon.